O consumidor moderno é mais esclarecido sobre vários assuntos e preza pelo atendimento personalizado. Isso se aplica a todos os setores da economia, inclusive o imobiliário. A experiência do cliente, do inglês customer experience é a chave para o sucesso do profissional.

Dessa forma, o corretor deve ficar atento às inovações e ao comportamento do cliente para conseguir cativá-lo e fechar mais negócios, proporcionando uma boa experiência ao consumidor. Por isso, neste artigo vamos falar sobre a importância do conceito Customer Experience. Veja como ele pode ser aplicado no ramo imobiliário!

O que é Customer Experience?

Em português, Customer Experience (CX) significa “Experiência do Consumidor”. Trata-se de um conjunto de métodos cuja finalidade é captar a confiança do consumidor e conseguir seu engajamento no negócio. No caso do mercado imobiliário, a Customer Experience busca estabelecer contato com o potencial comprador, ultrapassando um simples processo de vendas.

Um dos principais objetivos é oferecer à pessoa um imóvel que vá ao encontro das suas necessidades. Para obter o que almeja, a CX deve:

• priorizar a experiência do consumidor;
• gerar uma memória positiva;
• marcar o cliente de forma especial;
• visualizar o consumidor como foco;
• surpreender.

Quais as melhores práticas de Customer Experience para o setor imobiliário?

Entre as melhores práticas de Customer Experience que podem ser aplicadas ao setor imobiliário, podemos citar:

1. Criar uma cultura forte

Fortalecer a identidade da marca imobiliária é um modo de aperfeiçoar a experiência do consumidor. Fazendo isso, o gestor traça uma cultura, alem de determinar os valores que segue e o propósito social da empresa.

São fatores que ajudam a gerar uma identificação com o público e melhorar o senso de proximidade entre empresa e consumidor. A identidade deve marcar presença nos canais de atendimento e ser transmitida de forma unificada.

2. Conhecer mais a fundo os clientes

Para conquistar os consumidores, é importante conhecê-los a fundo. Isso é relevante a longo prazo para a empresa. Sem um alvo bem definido, as estratégias podem não funcionar muito bem, a empresa pode despender mais recursos e obter poucos resultados.

Assim, conhecer a fundo os clientes ajuda a desenvolver campanhas diretas e mais acertadas, valorizando o dinheiro investido e o tempo gasto.

3. Coletar dados importantes

Outro ponto importante para um melhor relacionamento com os clientes é compreender o que eles pensam da marca. A empresa precisa saber como o público a percebe, especialmente os consumidores que já receberam algum tipo de atendimento ao longo de sua existência.

Para coletar esses dados, você pode aplicar ferramentas tradicionais de pesquisa, como NPS (Net Promoter Score), que indaga os clientes sobre qual é a probabilidade de eles recomendarem a empresa aos amigos e parentes.

Outras opções são elaborar formulários, fazer ligações e até procurar avaliações de clientes em alguns sites.

4. Oferecer atendimento de boa qualidade

Atualmente não existe mais espaço para as empresas utilizarem uma linguagem impessoal, que não seja próxima do público. Hoje podemos e devemos utilizar uma linguagem mais próxima do consumidor e, ao mesmo tempo, revelar profissionalismo.

O atendimento tem como objetivo compreender como seu negócio pode, realmente, ajudar o cliente e não somente “forçá-lo” a comprar determinado produto/serviço.

O corretor pode muito bem fazer uso de um bom atendimento e, assim, tratar seus clientes como amigos que sempre poderão contar com sua ajuda. Isso certamente vai influenciar nos feedbacks e na melhoria do relacionamento com o público-alvo.

5. Melhorar a qualidade dos anúncios

Outra prática de Customer Experience se refere à melhoria na qualidade dos anúncios. Em muitas situações, a relação entre cliente e imobiliária começa com a procura por imóveis através da internet. Nesse sentido, a descrição de um imóvel (casa, apartamento) pode ser o ponto de partida de uma boa experiência.

Portanto, melhore a qualidade dos anúncios: descreva em minúcias o imóvel, divulgue fotos em alta resolução e invista em vídeos. Além disso, deixe disponíveis seus contatos para as pessoas que acessarem os anúncios retornarem: telefone, e-mail, WhatsApp, endereço e outros.

6. Disponibilizar ofertas personalizadas

O corretor deve aplicar estratégias de marketing imobiliário no contexto da Customer Experience, ou seja, ele deve pensar em proporcionar uma boa experiência ao cliente.

É possível fazer isso, enviando ofertas personalizadas aos consumidores que demonstraram interesse pelo negócio. Evite enviar anúncios iguais para os mesmos contatos. Para o envio de e-mails marketing, utilize categorias e filtros. Assim, você poderá fazer propostas mais personalizadas conforme o perfil de cada lead.

A personalização das ofertas tende a aumentar as chances de satisfazer os consumidores e efetivar boas negociações.

7. Utilizar a tecnologia

Como não poderia deixar de ser, a tecnologia é uma aliada da Customer Experience. O consumidor moderno está sempre conectado às redes sociais, à internet, aos dispositivos móveis e a inovações tecnológicas em geral.

Ao usar a tecnologia em sua empresa, você aumenta as chances de atrair a atenção e de se identificar com seu público. Uma das tecnologias que mais se destacam no mercado imobiliário é a realidade virtual, que gera vídeos e imagens em 360º de qualquer imóvel e possibilita ao potencial comprador fazer uma visita remota, mas muito realista.

Outra tecnologia útil é o chatbot de atendimento. A base dos chatbots é a inteligência artificial e eles estão aptos a efetivar um trabalho 24 horas durante os sete dias da semana.

8. Garantir conforto e satisfação nas transações

A maioria dos clientes talvez tenha um dia a dia muito corrido e estressante. Nas grandes cidades, essa é uma realidade muito trivial. Para oferecer uma experiência focada na satisfação, mais personalizada, o profissional deve ajustar seu serviço a essas características. Reflita sobre quais serviços podem adicionar mais conforto à vida do cliente, facilitando as coisas para ele.

Uma sugestão é um sistema virtual para agendar visitas ou até um aplicativo que possibilite visitas remotas. Outra dica é a assinatura digital, que valida contratos e não exige a presença física do cliente.

Essas são boas práticas de Customer Experience. Você deve, não somente aplicá-las, mas ainda fazer todo o acompanhamento para ter certeza de que os resultados esperados serão alcançados. Isso pode ser realizado por meio de aplicativos que oferecem todos os recursos que o corretor de imóveis precisa. O NEWCORE é um aplicativo que dispõe de CRM para gerenciar o relacionamento com o cliente, gerencia as atividades pelo sistema e garante maior lucratividade ao profissional.

Como anda a experiência de seus clientes? Os feedbacks são favoráveis ou negativos? Que tal investir em um bom aplicativo para gerenciar o relacionamento com eles? Entre em contato com a gente e passaremos mais explicações de como nosso software pode facilitar seu trabalho!